Что делать, если нет понимания, как классифицировать лиды?

Все клиенты делятся на три категории:

А — хороший бюджет, минимум нервотрепки;

В — либо маленький бюджет, либо большие затраты сил и времени;

С — маленький бюджет и максимум мозговыноса.

От клиентов С нужно отказываться всегда, а с заказчиками В работать только в случае, если клиентов А пока слишком мало.

Отказываться от работы с клиентами С очень важно. Эти заказчики приносят мало денег, но съедают колоссальное количество времени — проект становится убыточным, остается меньше возможностей для привлечения новых клиентов.

Со временем мы выделили признаки разных категорий (возможно, у вас критерии будут другими). Сохраняйте, дополняйте, проверяйте по списку.

🟢 Клиенты категории А:

— приносят много денег, при этом стоимость привлечения сравнительно невысокая;

— предлагают длительное сотрудничество;

— ставят конкретные сроки, не пропадают, не затягивают согласования;

— ценят вашу работу;

— соблюдают договоренности насчет рабочего времени (не обрывают телефон в три часа ночи по любому поводу);

— готовы предоставлять информацию для контента, открыты для сотрудничества;

— дают контакты человека, который принимает решения, не заставляют разговаривать с директором компании через менеджеров и играть в испорченный телефон.

Это люди, с которыми легко строить деловые отношения — мы понимаем и уважаем друг друга.

🟡 Клиенты категории В (достаточно пары признаков):

— приходят с маленьким бюджетом или с разовыми проектами;

— постоянно требуют внимания, отнимают у сотрудников много времени впустую, любят поболтать «ни о чем»;

— затягивают согласования, долго подписывают документы;

— не ценят чужое время: постоянно опаздывают на созвоны, раз за разом переносят встречи (в том числе в последний момент), требуют, чтобы вы отменили все планы и подстроились под их график;

— стараются получить дополнительные бесплатные услуги — например, «вы ведь уже пишете для нас, почему бы вам не провести пару консультаций для нашей команды бесплатно»;

— иногда нарушают договоренности, стараются впихнуть больший объем работы в согласованный бюджет;

— не дают контакты лица, принимающего решение, на связи только менеджер, который передает сообщения «как сам понял».

Если в компании достаточно клиентов категории А, от работы с заказчиками В лучше отказаться.

🔴 Клиенты категории С (достаточно пары признаков):

— приносят мало денег, отнимают максимум времени и нервов;

— нарушают границы: звонят в любое время дня и ночи, устраивают истерики, если вы не хотите ответить на их вопросы или внести правки поздно вечером в воскресение;

— шантажируют, угрожают «оставить плохой отзыв и испортить вам репутацию», если не согласитесь на их условия;

— пытаются любым способом выбить скидку, обесценивают вашу работу, даже оскорбляют («с чего вы взяли, что ваша работа столько стоит», «да я бы сам сделал, много ума не надо, любой школьник справится»);

— ссылаются на старые знакомства или «мне вас порекомендовали» и под этим предлогом выпрашивают скидки или особые условия, манипулируют;

— требуют, чтобы вы выполнили срочный заказ в выходной или ночью, притом без доплаты;

— бегают от одного исполнителя к другому и всем жалуются, что «на рынке нет нормальных профессионалов», сплетничают, сливают переписки;

— принимают работу целой командой, в худшем случае еще и устраивают споры в комментариях, отменяя правки друг друга;

— требуют внести колоссальное количество правок без аргументации;

— когда работа готова, внезпано полностью меняют ТЗ и требуют написать текст на другую тему бесплатно;

— не оплачивают вовремя и/или в полном объеме, находят отговорки, чтобы не платить.

Работа с этими клиентами не только убыточна — возможны и репутационные риски. Клиент этой категории может устроить публичный скандал, слить вашу переписку, перевернуть всё с ног на голову, чтобы обвинить вас. Другой вариант — такой клиент может перестать выходить на связь, когда зайдет разговор об оплате выполненной работы.